не стеснялись и прямо задавали вопрос: «Молодой человек, а сколько вам вообще лет?» Представляете, переговоры по существу еще не начались, а я уже в проигрышной позиции, потому что во мне не видят профессионала, с которым можно обсуждать сложные финансовые вопросы на крупные суммы. Но видели бы вы их лица, когда я вместо рассказов о продукте начинал задавать точные вопросы по бизнесу, четко понимал «боли», приводил примеры из практики и давал рекомендации по оптимизации кредитной нагрузки компании. Все были поражены моей опытностью в таком молодом возрасте, и, конечно, уровень доверия, который изначально был нулевым, моментально взлетел. Со мной были готовы общаться дальше.
Кому-то из вас точно повезло больше – глядя на вас, клиент изначально видит специалиста и готов общаться на равных. У меня был более сложный путь – мне предстояло научиться демонстрировать экспертность клиенту в первые минуты общения. Я хочу это подчеркнуть – мне недостаточно просто разбираться в условиях продукта. Важно подать клиенту такие сигналы, которые сформировали бы у него однозначное понимание, что перед ним не «малоопытный молодой стажер», а человек, к советам которого нужно прислушиваться внимательно и, возможно, даже конспектировать их. Как вам задача? Я понимал, что, если не научусь показывать это, клиенты не будут доверять мне.
Я исследовал тему и выделил для себя шесть важнейших шагов, которые помогали мне подтвердить компетентность в любой ситуации. Чтобы повысить свою экспертность и эффективно продемонстрировать ее клиенту, выполните следующие шесть шагов.
Шаг 1. Изучите свой рынок
1. Запомните ключевые характеристики своего продукта или услуги. Создайте удобные памятки, у вас под рукой должны быть данные: особенностей может быть множество, важно быстро найти нужную информацию. Помните о фишках товара. Если вы не можете мгновенно объяснить, чем он выгодно отличается от миллиона подобных на рынке, уделите этому вопросу внимание.
2. Сформируйте три уровня аргументации: о компании, о продукте и о мотиваторах. Это критически важно для повышения эффективности ваших предложений. Необходимо детально понимать, какую пользу принесет заказчику сотрудничество с вашей компанией и ваш продукт. Добавьте мотиваторы – то, что побуждает клиента действовать прямо сейчас. Это могут быть акции, дефицит, ажиотаж и даже внешние обстоятельства, которые мы с вами разберем в главе по закрытию сделок. Все это влияет на доверие и мотивирует принимать решение быстро.
3. Создайте перечень ситуаций, которые возникают в бизнесе клиента, и по каждой напишите свое решение. Помните, как я готовил предложение для агентств недвижимости в прошлой главе?
Кроме вас на рынке есть и другие участники. Кто они, что продают, в чем их специфика? Изучение предложений конкурентов – это второй важный элемент, который необходимо рассмотреть. Хотите выделяться среди других компаний? Регулярно смотрите на продажи глазами клиента: о чем он думает, когда выбирает того, с кем хочет работать? Какие потребности ему нужно закрыть, какие варианты он рассматривает? Попытайтесь разобраться, что предлагают ваши конкуренты, и как ваши условия смотрятся на их фоне. Такой подход позволит вам грамотно выстраивать стратегию продаж, определять преимущества продукта и лучше аргументировать свою позицию в разговоре с клиентом.
Общие тенденции. Оцените текущее состояние вашего рынка: наблюдается рост или спад? Если вы продаете недвижимость, то должны знать все текущие тренды: динамику цен за квадратный метр, перспективы развития отрасли, влияние глобальных мировых событий и так далее. Клиенты мгновенно ощутят вашу осведомленность. Они захотят узнать подробности, понимая, что вы – профессионал, который досконально разбирается в своей области.
Специфика вашего региона. Проанализируйте специфику бизнеса в вашем регионе, найдите особенности. Хотя общая аналитика по России важна, знание локальных нюансов ценится гораздо выше. Если в разговоре с клиентом вы начнете говорить о специфике местных предложений, это моментально поднимет вашу ценность как специалиста. Не ограничивайтесь только своим регионом, изучите информацию о соседних областях. Такой подход делает вас не просто продавцом, а настоящим профессионалом, способным предложить релевантные решения, которые, несомненно, оценят.
Шаг № 2. Изучите клиента
Изучите сферу клиента, узнайте типичные проблемы, с которыми он сталкивается. В бизнесе множество трудностей: от бухгалтерских и налоговых вопросов до сложностей в управлении персоналом. Сосредоточьтесь на тех аспектах, где ваш продукт может быть максимально полезен. Например, в области продаж клиенты могут сталкиваться с высокой текучкой кадров, низкой конверсией в закрытие сделки, проблемами мотивации команды.
Первое, что важно понимать про клиента – это его боли.
Помните, что люди всегда покупают от боли, и только иногда – для удовольствия. Если вы сейчас не понимаете потребности ваших целевых клиентов, у меня для вас плохие новости – вы очень далеки от рекордов. Первое, что нужно сделать – выписать ключевые проблемы, которые ваши потенциальные заказчики уже устали терпеть. Есть что-то, что им не просто не нравится, а жутко раздражает в текущей ситуации? Что им так мешает, что они хотят при первой возможности исправить? Выпишите боли ваших целевых клиентов, и вы прокачаете свою экспертность – это почувствуют уже на ближайшей встрече с вами!
Допустим, вы занимаетесь продажей веб-сайтов и встречаетесь с клиентом, торгующим загородными домами в Сочи. Ваша экспертность для клиента заключается не в умении создать HTML-код и вставить его на страницу сайта, а в понимании того, как ваш продукт сможет оптимизировать его бизнес-задачи. Клиент не покупает у вас сайт, он покупает решение своих проблем: увеличение трафика, привлечение целевых покупателей, повышение числа заявок и продаж. Чтобы ставить рекорды, нужно говорить не о сайте, а о тех болях, которые закроет клиент благодаря вашему предложению.
Например, предприниматель может сталкиваться с тем, что его текущий сайт недостаточно привлекателен или медленно загружается, что отпугивает потенциальных покупателей. Возможно, проблемы с тем, что сайт не отображается корректно на мобильных устройствах, а это критично для современного пользователя. Или же сайт не конвертирует посетителей в лиды, и продажи страдают. Ваша задача – понять, где именно самая слабая точка, и сформировать решение, которое поможет ее устранить.
Ваше предложение должно строиться вокруг глубокой проработки болей и желаний клиента. Если вы начинаете разговор с пониманием его проблем и предлагаете конкретные действия, то сразу выделяетесь среди конкурентов. Заказчик почувствует, что вы знаете его бизнес, его рынок и понимаете его боли – и именно это станет решающим фактором выбора в вашу пользу.
Шаг № 3. Задавайте точные вопросы
Приведу простой пример, как точные вопросы позволяют продемонстрировать мою экспертность за секунды.
Представим, что я продаю свою программу «Отдел рекордных продаж по системе АКВАРИУМ». Я созваниваюсь с клиентом, чтобы обсудить детали. И тут может быть два варианта развития событий. В
